我为群众办实事——暖人心田的小螺丝钉

为响应党号召“我为群众办实事”的精神，推进医院优质服务，在南海区人民医院服务管理中心践行和推进“让每一位走进南医的人成为我们的朋友”的服务理念下，前哨顾客服务中心工作小组竭力提升服务质量，让每一位顾客放心、舒心、省心。

顾客服务中心是就医群众到达南海区人民医院的前哨，起着窗口单位的重要作用。面对行迹匆匆、神情紧张、焦虑彷徨的顾客，我们以亲切的笑容主动迎上，以诚相待。“您好！请问有什么可以帮到您？”“您抱着小孩太辛苦了，请过来这边就坐。”“先生，对于您的问题我们需要查清楚再回复您，避免耽误您的时间，我们会把您的问题记录好，尽快回复您。”听到这些话语，就诊顾客紧绷的脸明显放松下来。

为顾客排忧解难是我们的任务，也是我们的义务。门诊平均每月就诊人次约114000人次，咨询、寻求帮助的顾客络绎不绝，我们通过运用倾听、共情、回应等沟通技巧了解顾客的需求，即使再忙碌、再口干舌燥，我们依然为顾客选择最简便、快捷的途径解决他们的就诊需求，以为其提供帮助，予其感受温暖为最大价值。

在顾客服务中心这片小小的区域里，我们给就医顾客留下了美好的回忆。

记得一位70岁的腿脚不方便的老爷爷就诊后到药房取不到药而到顾客服务中心求助。当值同事江美玲让老爷爷坐下休息，由她做跑腿去处理问题。美玲到收费窗口打清单，发现医生漏了开一种药，跑上六楼找医生重新开药，再替患者交钱拿药，经过几个部门的奔走后，美玲终于把药送到老爷爷的手中。老爷爷感动之余连声道谢！

香港杨女士因预约挂号不成功到顾客服务中心大吐苦水。顾客服务中心组长古慧贤发现杨女士预约挂号环节中缴费总是失败，于是马上联系信息工程师查找原因，但由于工程师一时未能查出，只有留下杨女士电话号码稍后回复。顾客服务中心组员何宝仪跟进了杨女士的情况，收到工程师的反馈后通过电话指导杨女士按工程师的提示操作，经过2次调试后，杨女士终于在我院公众号成功预约挂号。杨女士激动地说：“终于不用再五点多钟起床挂号了！”杨女士感激之余发朋友圈感谢了顾客服务中心的宝仪。

   医学人文是医院文化的体现，也是医务人员的素质要求。痛病人之所痛，急病人之所急。愿我们能“为群众办实事”，把善心化作春风细雨，滋润病人心田！不忘初心，牢记使命，我们将能成为医院优质服务里暖人心田的小螺丝钉，团结共进，乘风破浪，打破一个个就诊障碍，让病人得到最优质的服务和就医体验。

通讯员：古慧贤

审稿：陆巧葱

2021.9.19